網經社-電子商務研究中心發布的電子商務領域經濟數據將定期發送給包括:商務部、工信部、農業部、統計局、國務院發展研究中心等十余個部委,以及全國數百個電商/互聯網行業協會,已成為全國上萬家電商企業、數千家VC/PE、數百家高等院校、3000+財經媒體記者、2000+家電商園區和諸多傳統企業、上市公司等的重要數據來源及決策依據,是電商行業具影響力的“風向標”及高層決策智庫。詳見更多報告>>

【報告名稱】:2018年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告
【報告發布】:網經社-電子商務研究中心
【發布日期】:2018年10月17日
【表現形式】:文字分析、數據比較、統計圖表
【報告審定】:網經社-電子商務研究中心主任、研究員 曹磊
【報告編寫】:網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師 蒙慧欣




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報告聲明

版權聲明:本報告相關知識產權歸電子商務研究中心所有,歡迎各企業、機構、媒體、自媒體、個人等引用本報告數據、內容、圖表,均請注明來源。

風險提示:本報告僅為參考研究資料,不構成投資、決策等任何建議,由此帶來的風險請慎重考慮,電子商務研究中心不承擔因使用本報告信息而產生的任何責任。

報告背景:隨著移動互聯網爆發式的增長,尤其是社交拼團、海淘、O2O、移動出行、分期消費等“時髦”的消費方式帶給消費者的除了便利、實惠外,也帶來不少的煩惱與困擾,隨之而來的投訴也不斷增加。網絡售假、退換貨難、虛假發貨、售后服務差、網絡詐騙等問題困擾廣大網絡消費用戶。


電子商務研究中心根據“電子商務消費糾紛調解平臺”大數據,通過詳實的案例,分析點評半年來網絡消費領域的用戶購物體驗現狀、存在問題、建議意見,旨在鞭策廣大電商企業更加重視用戶服務,共同發現與監督電商交易中的不良行為,共建和諧電商交易秩序,給廣大電商用戶一個更為健康的環境。

研究方法:本次報告通過電子商務消費糾紛調解平臺(//show.s.315.100ec.cn/)2018年上半年接到的全國網絡消費相關投訴案例,包括國內零售電商(C2C,B2C)、跨境電商、生活服務電商(O2O)等核心電商行業,以及物流快遞、互聯網金融等相關領域,進行用戶網絡消費投訴輿情監測、案例分析所得。

報告目的:針對電商平臺:我國電子商務發展存在眾多問題,本報告通過“電子商務消費糾紛調解平臺”2018上半年用戶投訴案例庫數據,深度剖析電商發展中的深層問題,為電商從用戶角度發現自身存在的問題,以此進一步改進。

針對電商用戶: 電子商務研究中心關注消費者利益,關注全國網購用戶體驗,通過報告形式總結2018年上半年中國電子商務投訴問題,給廣大網購用戶一個說話維權的機會。

針對電商行業: 電子商務研究中心通過旗下平臺——電子商務消費糾紛調解平臺2018年上半年用戶維權案例庫,對各投訴數據挖掘解讀,對投訴案例進行分析,既為各大電商企業把脈問癥,鞭策電商企業重視用戶反饋,更加關注用戶體驗,也為人大、發改、工信、工商、商務、質檢等有關部委監管立法提供行業寶貴參考素材,從而共同努力打造一個更加健康、良性的電子商務發展環境。

發布渠道:(1)電子商務研究中心cf手游领5000钻石 www.qphco.icu電商門戶網站;(2)中心入駐各媒體平臺全媒體矩陣發布;(3)中心3000+實名認證的記者庫。有望精準覆蓋千萬級電商產業鏈專業人士和數億電商用戶和相關群體。

聯系我們:[email protected]。我們專注報道、研究、服務于“泛電商”,重點關注:零售電商、大宗電商、跨境電商、三農電商、服務電商、共享經濟、電商物流、電商金融等細分領域,十年如一日專注推動制造業、零售業、服務業、農業、物流業、進出口、金融業的互聯網化,推動新制造、新零售、新貿易、新服務、新金融、新物流、新農業、新消費等新型經濟生態圈的建立。
歡迎各電商及相關公司,開展個性化定制,包括不限于:平臺年度用戶畫像與大數據報告、公司案例研究專題研究報告、公司與競對研究分析投資價值、平臺合規性審查報告,以及公司所在細分行業關于平臺模式、物流網絡、金融科技、用戶體驗、財務分析、投融資、行業影響力、用戶滿意度、用戶體驗評測、平臺界面與功能服務評測等細分維度平臺大數據報告或行業報告。

權威發布

媒體報道更多>>

· 《中國工商時報》:電子商務中心發布金融科技評級榜

· 《華商報》:七家電商平臺“不建議下單”

· 《華商報》:零售電商存在欺詐營銷、虛假宣傳等問題

· 《青年時報》:雙十一前夕 來看看哪些零售電商平臺靠譜

· 《經濟日報》:為消費者營造放心的購物環境

· 《華商報》:金融科技電商成為消費投訴“重災區”

· 《經濟導報》:小米等 13 家電商平臺“不建議下單”

· 《華商報》:七家電商平臺“不建議下單”

· 《揚子晚報》:第三季全國電商消費評級榜出爐

報告目錄

2018年Q3全國金融科技電商TOP15消費評級榜

      據悉,該榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(show.s.315.www.qphco.icu)今年第Q3受理的全國數十家金融科技電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估,其數據評級完全由系統自動生成。三季度有15家投訴量“規上”的金融科技電商平臺上榜,分別獲“建議使用”、“謹慎使用”與“不建議使用”購買評級:

      其中,僅有拍拍貸、聰明購兩家金融科技電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度也較高,購買指數普遍在0.75以上,獲得“建議使用”購買評級。其中,拍拍貸平臺反饋率達100%,位列榜首。

      而易寶支付、國付寶、優分期、銀生寶、隨行付、分期樂、來分期、工行融e購這八家金融科技電商平臺用戶獲得的購買指數普遍在0.4-0.75期間,獲“謹慎使用”購買評級。

      而民生商城、建行善融商務、愛又米、嗨錢、惠分期等5家金融科技電商平臺多項指標普遍落后行業平均水平,用戶滿意度較低,所獲購買指數均低于0.4,最終獲“不建議使用”購買評級。其中惠分期平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為0,墊底。

      同時,我們注意到:在消費評級榜獲“謹慎下單”和“不建議下單”的平臺中,分期消費上榜平臺竟然高達5家,比例位居整個金融科技電商行業第一,可見用戶投訴之多、滿意度之差;緊接的是第三方支付平臺上榜4家,而銀行電商占3家,P2P網貸平臺占1家。

      通過該份消費評級榜單中,金融科技電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在:退款難、網絡欺詐、高額逾期費、信息泄露、售后久未受理等這5個方面。其中分期消費、P2P網貸、第三方支付、銀行電商是金融科技服務企業投訴“重災區”,共計37家金融科技服務企業成為消費者投訴對象。

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2018年Q3全國生活服務電商TOP20消費評級榜

      據悉,該榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(show.s.315.www.qphco.icu)今年第Q3受理的全國數十家生活服務電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估,其數據評級完全由系統自動生成。三季度有20家投訴量“規上”的生活服務電商平臺上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級,其中竟有中超過半數、高達11家的平臺獲“不建議下單”評級。

      其中,百度糯米、阿卡索外教網、攜程、藝龍和同程四家生活服務電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度也較高,購買指數普遍在0.75以上,獲得“建議下單”購買評級。其中,百度糯米、藝龍、同程平臺反饋率達100%。

      而美團、摩拜單車、去哪兒、馬蜂窩這四家生活服務電商平臺用戶獲得的購買指數普遍在0.4-0.75期間,獲“謹慎下單”購買評級。

      而發現旅行、小豬短租、聯聯周邊游、帶我飛、飛豬、貓眼電影、大麥網、餓了么、走著瞧旅行、布拉旅行和途牛等11家生活服務電商平臺多項指標普遍落后行業平均水平,用戶滿意度較低,所獲購買指數均低于0.4,最終獲“不建議下單”購買評級。其中貓眼電影、大麥網、餓了么、走著瞧旅行、布拉旅行和途牛等平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為0,墊底。

      此外,我們注意到:在消費評級榜獲“謹慎下單”和“不建議下單”的平臺中,OTA(在線旅游平臺)上榜平臺竟然高達9家,比例位居整個生活服務電商行業第一,可見用戶投訴之多、滿意度之差;而在線票務平臺占2家,在線外賣平臺占1家,在線租房平臺占1家,團購平臺占1家,共享出行平臺占1家。

      在該份消費評級榜單中,電子商務研究中心發現:生活服務電商行業熱點被投訴問題主要聚焦在:退款問題、高額退票費、捆綁銷售、霸王條款、售后服務、貨不對板、配送不及時等這7個方面。

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國慶小長假OTA(在線旅游平臺)消費評級榜



      僅攜程和同程旅游兩家平臺用戶滿意度綜合指數為0.75以上,獲“建議下單”購買評級;

      而藝龍、去哪兒、馬蜂窩、驢媽媽旅游這四家用戶滿意度綜合指數在0.4-0.75期間,獲“謹慎下單”購買評級;

      另有,發現旅行、聯聯周邊游、飛豬、俠侶親子游、走著瞧旅行、布拉旅行、途牛、帶我飛、要出發旅游網等9家平臺,用戶滿意度綜合指數均低于0.4,獲“不建議下單”購買評級。

      在此次消費評級榜中,我們發現各OTA(在線旅游平臺)主要存在以下三大突出涉嫌侵權問題:退款難、貨不對板,高額退票費,霸王條款和默認“捆綁”搭售。



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2018年Q3全國跨境電商TOP15消費評級榜


      據悉,該榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”(show.s.315.www.qphco.icu)今年第Q3受理的全國數十家跨境電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估,其數據評級完全由系統自動生成。三季度有15家投訴量“規上”的跨境電商平臺上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級:

      其中,美囤媽媽、86mall、莎莎網、網易考拉、蜜芽、豐趣海淘六家跨境電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度也較高,購買指數普遍在0.75以上,獲得“建議下單”購買評級。其中,美囤媽媽、86mall、莎莎網、網易考拉、蜜芽平臺反饋率達100%,依次排名前5。

      而什么值得買、小紅書、寺庫、洋碼頭、海狐海淘、英超海淘這六家跨境電商平臺用戶獲得的購買指數普遍在0.4-0.75期間,獲“謹慎下單”購買評級。

      而西集網、走秀網、別樣海外購3家跨境電商平臺多項指標普遍落后行業平均水平,用戶滿意度較低,所獲購買指數均低于0.4,最終獲“不建議下單”購買評級。其中走秀網、別樣等平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為0,墊底。

      在該份消費評級榜單中,跨境電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在:商品質量、物流配送、售后服務、網絡售假、退換貨難等這5個方面。

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2018年Q3全國綜合零售電商TOP20消費評級榜


      據悉,該榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”今年Q3受理的全國數十家綜合零售電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估,數據和評級完全由系統自動生成。三季度有20家投訴量“規上”的綜合零售電商平臺上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級:

      其中,有贊、唯品會、京東、蘇寧易購、我買網、拼多多、當當、網易嚴選、云集在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度較高,購買指數普遍在0.75以上,獲得“建議下單”購買評級。其中,唯品會、京東、蘇寧易購、中糧我買網、當當等平臺反饋率達100%,位列榜單前7。

      而i百聯、返利網、卷皮網、國美在線、微店這五家綜合零售電商平臺用戶獲得的購買指數普遍在0.4-0.75期間,獲“謹慎下單”購買評級。

      最后,閃電降價、獵物、轉轉、萌店、有貨等6家平臺多項指標普遍落后行業平均水平,用戶滿意度較低,所獲購買指數均低于0.4,最終獲“不建議下單”購買評級。其中“有貨”等平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度均為0,墊底。

      在該份消費評級榜單中,綜合零售電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在:退款問題、網絡欺詐、商品質量、發貨問題、霸王條款、售后服務、虛假宣傳、網絡售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個方面。

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2018年Q3全國垂直零售電商TOP15消費評級榜


      據悉,該榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平臺”今年第Q3受理的全國數十家垂直電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估,其數據評級完全由系統自動生成。三季度有15家投訴量“規上”的垂直零售電商平臺上榜,分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與“不建議下單”購買評級:

      其中,蘑菇街、途虎養車和貝貝網三家垂直電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度也較高,購買指數普遍在0.75以上,獲得“建議下單”購買評級。其中,蘑菇街平臺反饋率達100%,位列榜單首位。

      而尚品網、每日優鮮、花禮網、優購網、美菜網這四家垂直零售電商平臺用戶獲得的購買指數普遍在0.4-0.75期間,獲“謹慎下單”購買評級。

      而本來生活、好樂買、E寵商城、易視眼鏡、小米商城、1藥網、可得眼鏡等7家垂直零售電商平臺多項指標普遍落后行業平均水平,用戶滿意度較低,所獲購買指數均低于0.4,最終獲“不建議下單”購買評級。其中易視眼鏡、小米商城、1藥網、可得眼鏡等平臺反饋率、回復時效性以及用戶滿意度均為0,墊底。

      在該份消費評級榜單中,垂直零售電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在:退款問題、網絡欺詐、商品質量、發貨問題、霸王條款、售后服務、虛假宣傳、網絡售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個方面。

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網經社-電子商務研究中心系列報告如下:更多>>

【跨境電商類】

· 《2017年度中國出口跨境電商發展報告》

· 《2017年度中國進口跨境電商發展報告》

· 《2017年度中國跨境電商政策研究報告》

· 《2017年度中國城市跨境電商發展報告》

· 《2017年度中國出口跨境電商賣家平臺選擇因素調查報告》

· ……

· 【零售電商類】

· 《2018年度中國品質電商發展報告》

· 《2017年度中國網絡零售市場數據監測報告》

· 《2017年度“新零售”發展報告》

· 《2017年度中國農村電商發展報告》

· 《2017年度中國社交電商發展報告》

· 《2017年度中國二手車電商發展報告》

· 《2017年度中國生鮮電商發展報告》

· 《2017年度中國母嬰電商發展報告》

· ……

·【服務電商類】

· 《2017年度中國生活服務電商市場數據監測報告》

· 《2017年度“共享經濟”發展報告》

· 《2017年度中國在線外賣發展報告》

· 《2017年度中國在線差旅(OTA)發展報告》

· 《2017年度中國在線教育發展報告》

· 《2017年度中國在線房地產發展報告》

·……

·【財務報告類】

·《聯絡互動2017年報財務分析報告》

·《阿里巴巴集團2018財年財務分析報告》

·《小米招股說明書財務分析報告》

·【報告】《蘇寧易購2017年度報告》財務分析報告

·……

·【企業電商類】

·《2017年度中國B2B電商市場數據監測報告》

·《2017年度中國企業在線采購發展報告》

·《2017年度中國大宗電商發展報告》

·《2017年度中國鋼鐵B2B發展報告》

·《2017年度中國快消品B2B發展報告》

·《2017年度中國B2B在線供應鏈金融發展報告》

·……

·【電商行業類】

·《2017年度中國電子商務市場數據監測報告》

·《2017年度中國電子商務行業投融資數據報告》

·《2017年度中國電子商務人才狀況調查報告》

·《2017-2018年度中國電商上市公司數據報告》

·《2017年度中國電子商務產業園發展報告》

·《2017年度中國電商物流發展報告》

·《2017年度中國電商金融發展報告》

· ……

·【電商權益類】

·《2018年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2017年度中國跨境網購消費者權益?;けǜ妗?/a>

·《2017中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2017年度中國互聯網+法律報告》

·《2018年“雙11”網購消費投訴與體驗報告》

·首部《電子商務法》解讀報告

· 2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告

·……

·【半年度報告】

·《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》

·《2018年(上)中國B2B電子商務市場數據監測報告》

·《2018年(上)中國跨境電商市場數據監測報告》

·《2018(上)中國網絡零售市場數據監測報告》

·《2018年上半年中國“泛電商”獨角獸數據報告》

·……


報告審定


cf手游英雄武器血月: 曹磊

    網經社-電子商務研究中心研究員、主任
      長期從事電子商務(零售電商、跨境電商、農村電商、大宗電商、服務電商、社交電商、電商金融、電商物流和電商園區孵化器、政府電商規劃促進等)、新零售、O2O、互聯網+、共享經濟等領域研究、咨詢與服務工作,是我國產業互聯網首倡者和推動者。
      【專家介紹】 :在電商網絡消保領域,曹磊依托平臺專注多年,頗有建樹,并出任國務院頒發實施的我國首部電商監管立法——《網絡商品交易及服務監管條例》起草小組副組長、國家工商總局全國網絡交易平臺合同格式條款合規性審查小組組長,中國電子商務交易平臺信用體系建設研究執行小組組長,“浙江省消保委網絡消費維權專業委員會”委員等職,牽頭主持或參與了一系列電商行業監管、消保有關立法與課題調研,在行業內高層有著深厚的影響力與權威性。
【專欄】 : //www.qphco.icu/zt/expert_caolei/
【E-mail】 :[email protected]

報告編寫


蒙慧欣

   
網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師

【研究領域】 :電商權益?;?、電商法律法規、網絡信用、網絡傳銷等領域

【E-mail】 :[email protected]
【微博】:電商維權顧問

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