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物流配送速度受認可 服務意識仍需加強
發布時間:2019年05月27日 11:29:00

(網經社訊)快遞業務快速發展,服務質量在嚴格監管之下逐步改善。但面對巨量訂單以及高時效的配送任務,快遞服務質量依然有很長的一段路要走。不過,隨著消費升級的進一步完善,未來快遞服務水平會不斷呈上升走向,所以企業要掌握人才資源,提升競爭“軟實力”,快遞服務質量才能朝更好的方向發展。

配送速度受認可

物流配送已逐漸成為人們日常生活中必不可少的服務項目之一,為了追求更高的配送速度,國內各大快遞企業拼盡全力,從智能化、無人化和大數據" target="_blank">數據等多方面著手,盡管目前的覆蓋程度不高,但物流配送速度依然在部分區域有質的提升。根據《北京市商業服務業服務質量》調查問卷顯示,目前有超過四成的消費者對快遞配送速度滿意,總體滿意人群達40.66%,28.23%的人對目前快遞的配送速度表示一般。而31.21%的人表示對目前快遞配送速度不滿意,其中,18.59%的消費者希望運輸時間更短,其余12.62%的消費者希望快遞配送更及時。

物流價格仍嫌高

物流服務不斷提升的同時,快遞企業的價格也有些許變化。現階段加盟制快遞價格過低,各大企業為了市場份額不斷降低快遞價格,使這一部分的成本壓力轉移至各個網點,壓榨了網點利潤,而網點將這部分壓力又轉移至快遞員身上,形成惡性循環。但在消費者看來,目前的物流價格仍需降低。53.85%的消費者認為物流價格仍需降低,而派送貨物的及時程度成為消費者第二關心的問題。此外,46.53%的消費者表示,快遞公司需要提供更方便的客服售后聯系渠道以便提升服務。31.79%的消費者認為提高投訴反饋處理速度是關鍵。

上門取件虛報費用

隨著物流業的發展與企業間的競爭,快遞寄件正在建立新的標準。不少企業開始涉足極速上門取件業務,2小時上門取件服務已逐漸覆蓋全國多個城市。根據此前菜鳥發布的數據顯示,使用裹裹寄件前十的城市分別是上海、北京、廣州、深圳、杭州、南京、蘇州、東莞、成都天津,服務人群過億。據了解,不少企業提出,消費者在享受取件服務的同時還可以體驗退換貨服務。一般情況下,退貨流程復雜繁瑣,溝通退貨地址、出門寄快遞、填寫快遞單、墊付運費等,這一系列的舉措令消費者對取件滿意度逐漸提升,但還是有57.71%的消費者對目前的快遞取件服務不滿意。其中,25.63%認為快遞公司有時不能及時到達或完成寄送,另外32.08%的消費者表示快遞員會虛報寄送費用。僅有36.32%的消費者對目前的快遞取件服務滿意。

末端配送低效

現階段,末端配送市場逐漸增強,甚至成為快遞企業發展的主流方向,類似快遞柜一類的業務擁有較大的盈利空間,未來民營快遞企業會深耕末端領域,繼續擴大市場份額,擴大服務區域,進一步完善門到門服務,提升末端物流服務水平顯得至關重要。根據調查數據顯示,目前,15.03%的消費者還未嘗試使用末端物流服務,用戶黏性有待進一步培養。在使用過末端服務的消費者中,25.24%的人認為末端物流服務總體慢,沒有門對門即時配送方便,24.95%的消費者對末端物流服務不滿意,這可能是受到此前快遞員私自將快件放入快遞柜等行為的影響。(來源:北京商報)

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