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“尷尬”愛彼迎:青島“偷拍門”房源經營者竟是“超贊房東”
發布時間:2019年05月27日 10:52:54

(網經社訊)青島“偷拍門”將短租平臺“愛彼迎”(Airbnb)卷入輿論漩渦。

五一期間,一名從事信息安全工作的旅客,通過愛彼迎預定了一間位于青島的民宿。入住后,他在自己預定的民宿里發現了隱藏攝像頭。這個攝像頭被安裝在了路由器里,正對著臥室。該房源從今年 3 月份上線,由一名愛彼迎“超贊房東”經營。

           

這不是愛彼迎發生的第一起偷拍事件。今年4月的美國加利福尼亞州和新西蘭,2018年9月的蘇格蘭都曾發生類似事件。

隨著用戶量的上漲,愛彼迎面臨的挑戰就愈發嚴峻。近兩年,愛彼迎在中國市場迎來大進展。官方數據顯示,今年第一季度,愛彼迎國內業務同比增長近 3 倍,客源市場向二三線城市下沉。在官方宣布五一為四天假期的當天,愛彼迎平臺上的預訂量同比激增 7 倍。

愛彼迎中國區總裁彭韜            

早在 2016 年下半年,愛彼迎就實現了盈利,2018 年的第三季度,公司營收首次超過了 10 億美元。愛彼迎作為共享經濟中少數已經實現盈利的企業,也正面臨著 Uber滴滴出行同樣的挑戰。

作為平臺的愛彼迎,連接著有空閑住房的房東和有住房需求的房客,它同時是雙方的服務商,它要協助房東去服務房客,但對提供服務的房東卻沒有管理權。此外,民宿不是一個已成規模體系的行業,它不像美團大眾點評,他們所連接的餐廳、酒店等商戶早已有行業準則。

當用戶量上漲,市場規模變大,但規則還未建立時,愛彼迎就得面對更為嚴苛的挑戰。無論哪一方出現問題時,矛頭首先指向的是愛彼迎官方。

房東索賠難

陳怡是北京的愛彼迎超贊房東。在今年的 5 月份,她接待了一組令她非常惱火的房客,他們沒有遵守陳怡定下的“房屋守則” —— 沒有保持室內環境整潔,同時進入房源人數超過了入住人數,并且撒謊。

在陳怡的“房屋守則”里,寫著因為家中有貓所以要穿拖鞋進屋,保持房屋干凈,和“本房源恕不接待其他客人,進入房源人數不能超過您填寫的入住人數”。

整個訂單入住人數為 3,當陳怡在監控中看到客廳出現 4 個客人時,她就聯系房客確認人數,但遭到對方的矢口否認,表示隨行人員沒有進入房屋內,而且還不愿意脫鞋,保持室內干凈,“他們都說謊了,明明人都進去,還說自己沒進去?!?/p>

地板被弄臟了,陳怡自然要帶貓咪去洗澡,為此她向愛彼迎申請賠付,想從房客繳納的房屋押金。愛彼迎客服告訴她,愛彼迎是不向房客收取押金的。這令陳怡很意外,因為在房東后臺一直都讓房東設置房屋押金。

像陳怡這樣的事并不是個例,接受 PingWest 品玩訪談的愛彼迎房東幾乎都表示,有過房客破壞房間物品的情況。大部分房東沒有成功申請到賠償,小部分房東則因為物品價值不高放棄追討賠償。

其中從 2015 年就成為愛彼迎房東的吳莉算是損失慘重。她在北京胡同里經營了一套愛彼迎四合院民宿,曾經有一組房客,讓她直接損失上萬元。

房客入住當天是個下雨天,他們要求提前入住。在放下行李后,房客決定上露天拍照,他們在大風天打開了遮陽傘,踩上了四合院用瓦片做的屋頂,直接把屋頂踩壞了,導致房屋漏水。

令人意外的是,房客不但不準備賠償,還把房屋漏水的照片發給愛彼迎客服,指出吳莉的房子無法入住??頭虻緇案飫?,要求房東主動取消訂單。即使吳莉不同意,客服還是直接以房東身份取消了訂單,給房客全額退款。

更糟糕的是,由于房客是提前入住,吳莉也沒有房客直接損壞房屋的視頻、照片證據,最終沒有得到賠償。

“我說我有客人入住前我房間完好不漏水的照片,及他們弄壞屋頂后屋子才漏水的照片??頭?,這不能證明什么。我就無語了,客人去樓上時,我哪想到要跟著拍視頻?正常人上去也不會弄壞屋頂?!蔽飫蚋嫠? PingWest 品玩,“后來還有陸續的損壞鐵架子床、損壞洗衣機、損壞馬桶的客人……我一次都沒索賠成功過?!?/p>

吳莉給自己的房源設置了 1000 元的房屋押金,但這筆費用從來沒有向房客收取過?!鞍擻皇歉慷趁嬪嫌懈鎏钚囪航鸞鴝畹墓δ?,但是實際上客人從來沒有在頁面上看到過要收取押金,愛彼迎也從來沒有收取過客人押金?!痹? PingWest 品玩的測試中,在預定民宿的整個流程里,確實沒有支付押金的選項。

虛假“超贊房東”

與此同時,平臺上存在著一批虛假的“超贊房東”。

所謂的超贊房東,是愛彼迎平臺的一項房東評級計劃,評選上超贊房東代表了該房源更優質,并且提供更好的服務質量。

成為超贊房東將獲得愛彼迎官方推薦,這也意味著能獲得更多收入。根據官方數據,成為超贊房東收入最多可提升 22%,也就是多達 1250 美元的額外收入。超贊房東的個人頭像上會有徽章,用以與普通房東區別。

           

目前在愛彼迎平臺上出現的虛假超贊房東,多是在自己的房源圖片上加上“Superhost 超贊房東”的文字。他們的訂單量和評分都不低,排在搜索結果的前列。

現在直接搜索“上海”或“深圳”,還可以看到前兩個推薦房源就有虛假超贊房東。他們在圖片上寫著“Superhost”,但其實不是。

           

在房源圖片上加字就能吸引更多訂單,這不僅損害了房東的熱情,也傷害了消費者的信心。

為了追求更好的服務質量,李薇出行時只預定超贊房東房源。她在入住后才意識到自己被欺騙了,這根本不是超贊房東房源。李薇反饋給愛彼迎后,獲得了 50% 的退款作為補償。同時愛彼迎勒令該房東修改其房源圖片。現在平臺上還有很多打著“超贊”的虛假房源圖,還未被整改。

它是更好的服務質量,但它不代表萬無一失,這次青島“偷拍門”的房源,就是由一名愛彼迎“超贊房東”經營。

變味的共享經濟

“偷拍門”的房東最終被行政拘留了 20 天,并處罰金 500 元。愛彼迎進行全額退款處理,并承諾會支付房客的酒店費用。官方表示,“同時我們是專人專線,并安排了個案經理專門跟他溝通?!?/p>

在事件發生之后,愛彼迎官方成立了“愛彼迎中國安全管理委員會”,由愛彼迎中國總裁彭韜直接領導。與此同時,愛彼迎全球設立了“首席信任官”一職,以解決平臺上出現的各種信任問題。

在此前,愛彼迎已經強化了產品端上的安全教育提示,包括推出了緊急求助功能、升級房源描述功能、人臉識別身份驗證,近期還將推出“緊急聯系人”功能,全方位立體保障房東和房客的安全。

           

從左至右依次為緊急求助攻能、安全設備描述、人臉識別技術,緊急聯系人功能

同時與“安全防范技術與風險評估公安部重點研究室”共同聯合制作了《安全教育卡》與《社區安全手冊》發給房東,全方位做好安全保障。

這些措施讓人覺得耳熟能詳,甚至讓人想起滴滴順風車事件發生后的一系列補救措施。

讓旅客住到當地人的家里,去體驗當地人的生活,這是愛彼迎成立之初就確立的初心,至今為止也是市場宣傳中描繪的藍圖。

但如今個人房東已經越來越少,更多人選擇出租整套公寓,又或者給房間換上 WiFi 密碼鎖,以減少與房客的接觸,甚至聘請專業管家來管理房源,通過更標準化的管理來給旅客提供服務。吳莉就是其中之一,現在她從胡同院子每間單獨出租,改為整個院子出租,就是為了減少跟房客打交道。

“就我個人而言,也是越來越不希望跟房客打交道?!蔽飫蚋嫠?PingWest 品玩,“早期在院子里,也遇見過好玩的客人,后來漸漸平臺大了人雜了就無趣了??腿嗽嚼叢揭怨絲偷納矸葑躍?,越來越將房東當作服務者。即便交流,話題也無趣的很,也無非問問這院子賣多少錢?!?/p>

與此同時,愛彼迎官方也推出了愛彼迎 Plus 房源業務。要成為愛彼迎 Plus 的房源,必須滿足超過 100 項標準,其中甚至包括房源配有無線網絡,網速至少達到5Mb/秒、有熨斗和熨燙板或蒸汽掛燙機、有專用水槽,水龍頭出冷水和熱水且水壓強等??梢運?,愛彼迎 Plus 就是官方推動的標準化房源服務。無論是房東還是愛彼迎官方,兩者都在嘗試從非標化服務轉向標準化服務。

愛彼迎仍舊在描繪著一個共享經濟的美夢,連接閑置的社會資源,為雙方創造美好體驗。但如何去審核不合規的房源、房主和房客,如何解決雙方的紛爭,如何解決供需雙方彼此信任的問題,將會是愛彼迎長久的難題。

           

(來源:黑羊;文/杜莉莉)

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